Первый рабочий сценарий на ИИ для агентства недвижимости без штатных программистов

Агентства недвижимости Партнеры Журнала «ТотДом»

Фото: предоставлено партнерами

Редакция ТотДом Журнал

Разбираю, как небольшому агентству выбрать первый рабочий сценарий на ИИ без найма программиста в штат и почему подготовка данных отнимает больше сил, чем сама настройка системы.

С какого процесса начинать

Первый сценарий агентство выбирает по трём признакам сразу: процесс происходит часто, устроен одинаково при разном клиенте и ошибка в нём стоит дёшево. Собственник агентства обычно тянется к самому заметному участку работы, например к переговорам с крупным покупателем, и это ровно тот выбор, на котором система спотыкается на старте. Редкий процесс даёт слишком мало повторений, чтобы агентство за разумный срок увидело, где система путается. Дорогая ошибка на этом же участке выбьет доверие команды к инструменту раньше, чем он успеет показать пользу.

Я разбирал отдельно, где граница между рутиной бота и решением агента внутри уже работающего процесса. Для первого сценария этот вопрос пока второстепенный: сначала агентство выбирает сам процесс, потом решает, какую его часть отдать автоматике.

Какие процессы агентство обычно рассматривает первыми

Из практики ниши на старте обычно смотрят на несколько процессов:

обработка входящих заявок с сайта и площадок объявлений
ответы на повторяющиеся вопросы покупателей по объектам из базы
черновики описаний объектов, которые потом проверяет агент
справочник по внутренним регламентам агентства для новых сотрудников

Типовой заказ в нише сегодня — бот подбора объектов: покупатель описывает запрос, система ищет совпадения в базе и передаёт диалог живому агенту, когда разговор доходит до конкретной сделки. Такой сценарий часто берут первым: задача повторяется так регулярно, что быстро показывает, работает связка или нет. Рядом с этим стоят справочные боты поверх внутренних баз документов и регламентов: они снимают с опытных сотрудников одни и те же вопросы новичков.

Данные, из которых система отвечает

Система отвечает ровно тем, что лежит в её источниках. Для агентства это первая проверка ещё до запуска: что прямо сейчас лежит в базе объектов и в регламентах. Если один объект описан по-разному в двух карточках, система озвучит оба варианта или выберет один почти случайно. Если регламент устарел, а рядом лежит старая версия того же файла, система выберет тот документ, который ей проще найти.

Разночтения и устаревшие версии всплывают сразу, как только через базу идут реальные вопросы. Поэтому подготовка данных обычно занимает дольше, чем сама настройка сценария: настройка — это конфигурация, расчистка базы — это работа с содержанием, которое годами копилось без единого стандарта. Агентство, которое закладывает время на расчистку заранее, получает рабочий сценарий с одного захода. Агентство, которое пропускает этот шаг, получает сценарий, который снова и снова спотыкается на одних и тех же расхождениях в данных.

Кто видит базу и регламенты

Фото: предоставлено партнерами

Второй вопрос про данные касается доступа: кто именно видит регламенты и кто видит контакты клиентов. Прежде чем подключать бота или справочник к внутренним источникам, я советую агентству свести короткую таблицу: какой сценарий к какой базе обращается и что именно он оттуда достаёт. Права доступа у системы должны точно соответствовать рамкам задачи. Справочнику по регламентам для новых сотрудников достаточно видеть сами регламенты. Боту подбора объектов достаточно видеть базу объектов и статус сделки по каждому. Расширять этот список стоит только под конкретную новую задачу, когда она появится.

Справочный бот поверх внутренних баз документов и регламентов обычно устроен так, что в каждом ответе указывает источник: конкретный документ и раздел, откуда взят ответ. Сотрудник видит, где хранится оригинал, и может свериться с ним сам, если формулировка показалась спорной. Это инженерное решение про прозрачность ответа. Вопрос, как агентство обращается с персональными данными на других участках работы, лежит за пределами этой статьи — там агентство советуется со своим юристом отдельно.

Как запустить систему без своего программиста

Агентству без своих программистов для первого сценария нужен человек, который умеет разговаривать с системой на языке процесса: как выглядит база, как выглядит регламент, что считается верным ответом. С этой ролью справляется человек без опыта программирования.

Я провожу корпоративные интенсивы: разворачиваю ИИ-терминалы внутри компании и учу команду работать с ними напрямую. После такого интенсива сотрудники агентства сами читают историю диалогов, поправляют формулировки в источниках и решают, когда сценарий передаёт разговор человеку, — рутинные вопросы агентство закрывает своими силами, подрядчик нужен только для нестандартных случаев. Похожий принцип работает и в других отраслях: агент разбора входящего потока заявок для лизинговой компании делает первичный разбор, определяет тип имущества и передаёт заявку менеджеру — устроен он на тех же правилах, что и бот для агентства недвижимости.

Как агентство проверяет, что сценарий работает

Проверка за системой — отдельная работа, и агентство закладывает её заранее. Руководитель или ответственный сотрудник читает часть диалогов вручную, сверяет ответы с тем, что реально лежит в базе, и смотрит, куда сценарий передаёт разговор человеку. Здоровый сценарий откладывает на человека по-настоящему спорные случаи. Слабый сценарий откладывает на человека почти всё подряд из-за нехватки данных для ответа — и эту разницу видно уже по первым прочитанным диалогам.

Первые разговоры после запуска показывают в основном огрехи настройки. Более полную картину системы агентство получает позже, когда через сценарий пройдёт достаточно обращений разного типа. Настройка — разовое действие. Наблюдение за диалогами растягивается в постоянную работу команды на первое время после запуска.

Что происходит после первого сценария

Когда первый сценарий работает предсказуемо и команда доверяет его ответам, агентство обычно берёт следующий процесс из того же списка: если начали с заявок, дальше приходит очередь справочника по регламентам, и наоборот. Опыт с первым сценарием переносится почти целиком: разметка базы объектов, правила доступа, привычка команды читать диалоги вместо того, чтобы доверять системе вслепую. Здесь по-прежнему достаточно того же человека внутри команды: того, кто уже прошёл через расчистку данных один раз и знает, где в базе спрятаны нестыковки.

Расширение на второй и третий сценарий идёт быстрее первого по одной причине: самая тяжёлая часть работы — порядок в собственных данных агентства — к этому моменту уже сделана, и на новом участке агентство повторяет ту же дисциплину, что и в первый раз.

Подписывайтесь на наш Тg-канал Журнал ТотДом: https://t.me/journal_totdom.